הבנק הבינלאומי ING, בשיתוף פעולה עם חברת הייעוץ מקינזי, פיתח והשיק צ'אטבוט חדשני המשתמש בטכנולוגיית בינה מלאכותית גנרטיבית (Generative AI) במטרה לשפר את חוויית הלקוחות. הכלי החדשני סייע לבנק להעניק שירות מיידי ומותאם ללקוחותיו, תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של אבטחת מידע.
אתגר ושאיפה: לשדרג את השירות ללקוחות
בכל שבוע, כ-85,000 לקוחות של ING מתקשרים עם נציגי שירות בצ'אט ובטלפון בהולנד, שהיא אחד מהשווקים המרכזיים של הבנק. עם זאת, כ-55% מהפניות נותרות ללא מענה על ידי הצ'אטבוט הקלאסי, ודורשות את התערבותם של נציגי שירות אנושיים. המצב הזה גרם להמתנות ארוכות יותר עבור הלקוחות, במיוחד עבור פניות שאינן דחופות.
הצורך לשפר את השירות הוביל את ING ו-McKinsey לפתח צ'אטבוט מתקדם, המסוגל להבין ולשוחח בשפה האנושית ברמה שלא הייתה אפשרית בעבר. הטכנולוגיה המתקדמת סייעה לצוותי הבנק למקד את הפיתוח סביב צרכי הלקוחות, ולהציע להם מענה מהיר ומדויק.
הפתרון: שילוב בינה מלאכותית בתהליך השירות
הפיתוח של הצ'אטבוט ארך שבעה שבועות בלבד וכלל שיתוף פעולה צמוד בין ING ומקינזי. תהליך הפיתוח כלל ניתוח מעמיק של הצ'אטבוט הקיים וזיהוי אתגרי המענה. הפתרון שהתקבל היה מורכב מתהליך רב-שלבי אשר כלל שליפת מידע ממאגרי נתונים, דירוג תשובות אפשריות לפי מידת היעילות שלהן, ותהליך של בחירה בין מספר תשובות אפשריות (Disambiguation).
בשלב הסופי, הוטמעו כלים למניעת סיכון, בשיתוף מחלקות הסיכון של ING, כדי להבטיח שהצ'אטבוט לא יעניק ייעוץ לא מורשה במוצרים פיננסיים רגישים כמו משכנתאות והשקעות.
השפעת הטכנולוגיה: שיפור מדיד בתוצאות
מאז השקת הצ'אטבוט בספטמבר 2023, הוצג הכלי החדש בפני 10% מהלקוחות בהולנד שהשתמשו באפליקציה הניידת. ההשקה הובילה לשיפור משמעותי בחוויית השירות בהשוואה לצ'אטבוט הקלאסי, עם מענה מהיר ומפורט יותר ללקוחות. במהלך שבעת השבועות הראשונים לשימוש, הצ'אטבוט החדש עזר ל-20% יותר לקוחות להימנע מהמתנה ארוכה ולפתור בעיות באופן מיידי.
בזכות הצלחת הפיילוט, הוחלט להרחיב את השימוש בכלי לכלל השווקים של הבנק, עם פוטנציאל להשפעה על כ-37 מיליון לקוחות ב-40 מדינות. במסגרת ההיערכות להתרחבות זו, פיתחה ING יכולות פנימיות במגוון תחומים כמו מחלקות הסיכון ומוקדי השירות, תוך יצירת תשתית טכנולוגית לשימוש רחב יותר בטכנולוגיית הבינה המלאכותית.
לקחים לעתיד: השגת איזון בין טכנולוגיה לשירות אישי
הפרויקט הדגיש את חשיבות השילוב בין טכנולוגיה מתקדמת ומיקוד בצרכי הלקוחות. "ישנה אתגר עצום בתחום הבנקאות לשיפור חוויית הלקוח, אך יש גם סיכונים רבים", מציינת אנדראה דל מיליו, שותפה בכירה במקינזי. "לא מספיק להפעיל טכנולוגיה, אלא יש להעניק לה ערך מוסף שיביא לשיפור השירות".
ב-ING מתכננים להכפיל את ביצועי הצ'אטבוט בחצי השנה הקרובה ולהרחיב את השימוש בו לכל השווקים של הבנק. המטרה היא ליצור בסיס רחב יותר לשימוש בטכנולוגיה המתקדמת עבור מגוון מקרים נוספים ברחבי הקבוצה, ולהוביל את תעשיית הבנקאות במתן שירות לקוחות מתקדם, מדויק ומותאם.
